۵ گام برای روبه رو شدن با مشتریان ناراضی
در این پست از ارشاکو شما را با پنج نکته کاربردی به هنگام مواجه شدن با مشتریان عصبانی آشنا خواهیم کرد ، با ما همراه باشید…
آرام باشید.
وقتی مشتری شروع به فریاد زدن کرد و یا به هر طریقی گستاخی می‌کند، از اینکه مثل خودش رفتار کنید چیزی حاصل نمی‌شود. در واقع این عکس‌العمل خشونت را تشدید می‌نماید. خودتان را کنترل کنید، حتی اگر انتقاد و توهین مشتری شما را عصبانی کند
به آرامی عذرخواهی کنید.
مهم نیست که شکایت مشتری به حق باشد یا نه، اگر می‌خواهید مشتری وفادار بماند باید برای مشکلی که دارد از او عذرخواهی کنید. جمله‌ی ساده و بی‌پرده‌ای که آنها نیاز دارند این است “متاسفم که از محصول (خدمت) ناراضی هستید. اجازه دهید ببینیم برای حل مشکل شما چه کاری می‌شود انجام داد.”
بدنبال راه حل باشید.
زمانیکه دلیل ناراحتی مشتری را متوجه شدید، باید راه حل ارائه دهید. از او بپرسید که می‌خواهد چه کاری برایش انجام دهید و بدنبال پاسخی واقع‌گرایانه برای مشکلش باشید. در بیشتر موارد، تمام چیزی که مشتری انتظار دارد همین است -که نهایتا منجر به سطوح مختلف رضایت او می‌شود
از مهارت‌های گوش دادن استفاده کنید.
اولین چیزی که مشتری عصبانی می‌خواهد خالی کردن خودش است. بدین منظور نیاز به یک گوش شنوا دارد، چه بخواهید چه نخواهید، آن گوش شنوا شما هستید. صبورانه گوش دادن تا جاییکه مشتری احساس کند شکایتش اذعان شده، موقعیت را آرام می‌کند. به آنها گوش دهید. وقتی صحبتشان تمام شد، آنها را خلاصه کرده و هر چیزی که شکایتش را روشنتر می‌سازد، از او سوال کنید. در این موقعیت زبان بدن بسیار کارساز است. ارتباط چشمی برقرار کنید، بایستید یا صاف بنشینید. دست به سینه نباشید و نشان دهید که چقدر به مشکلشان توجه می‌کنید.
همدردی کنید.
بعد از اینکه مشتری خودش را خالی کرد، می‌خواهد بداند که آیا شما متوجه منظورش شده‌اید و احساسش را درک می‌کنید یا خیر. با تجربه‌ی ناخوشایند مشتری همدردی کنید. احترام و درک مشتری در آرام کردن اوضاع نقش اساسی دارد.
